A rápida evolução dos meios de comunicação e a difusão do uso da internet em escala global levaram o comércio eletrônico a conquistar espaço e representatividade no ambiente competitivo das organizações.
Nos EUA, a Amazon.com, uma das gigantes pioneiras do e-commerce, despertou grande interesse de analistas de negócios e empreendedores ao registrar um faturamento de US$ 1,7 bilhões em apenas quatro anos de existência, fato jamais ocorrido no varejo mundial. Esses números refletem o enorme potencial desse mercado.
Segundo os institutos de pesquisas, as transações online crescem a cada ano. Entre os atrativos para a expansão dos negócios online, nós temos:
Facilidade de acesso, uso e maior rapidez das transações: para comprar diversos tipos de produtos, o consumidor só precisa ter um computador ou um smartphone e uma conexão com a Internet; Superação de distâncias; conveniência e comodidade no processo de compra; maior diversidade de produtos; preços geralmente menores (se comparados ao comércio tradicional); facilidade de pagamentos; serviços adicionais, como acompanhamento de pedidos, por exemplo.
Mas, afinal, o que é o comércio eletrônico ou e-commerce?
A resposta parece óbvia, mas é preciso ter cuidado e não ceder ao impulso de descrever o comércio eletrônico exclusivamente como a venda de produtos em ambiente digital.
Nota-se, portanto, que o conceito de e-commerce aplica-se a qualquer tipo de negócio, desde que implique na transferência de informações e a interação entre consumidor, intermediários e produtor, através da internet, em ambientes virtuais e sites que comercializam produtos e serviços.
O comércio, como processo de troca de bens e valores, é, obviamente, anterior à internet, mas, com o surgimento e popularização da rede mundial de computadores, o chamado comércio eletrônico ganhou força e representatividade, tornando-se acessível para um contingente de pessoas conectadas em constante expansão e cada vez mais propensas a conduzir os seus processos decisórios de compra em ambientes virtuais, desde a pesquisa por soluções para as suas demandas até à efetiva aquisição de produtos.
E para atender a demanda desses consumidores digitais, o comércio eletrônico permite que diferentes empreendimentos organizem sua operação em torno do e-commerce, vendendo pela internet com redução de custos e minimizando o impacto da barreira da distância nas transações comerciais.
O e-commerce pode ter como foco diferentes públicos:
Business to Consumer ou B2C: transações comerciais entre empresas e consumidores finais. O comércio eletrônico Business to Consumer caracteriza-se pelo reforço do relacionamento entre produtor e consumidor, com captura, utilização e monitoramento de informações através de ferramentas de Tecnologia da Informação (TI); pelo aumento dos níveis de exigência por parte dos consumidores, cada vez mais conectados e criteriosos em relação à qualidade e agilidade das transações. Tal comportamento de consumo tem implicações sobre a logística e levam as empresas de e-commerce a uma necessidade de investimentos em sistemas otimizados de distribuição, controle de estoques, gerenciamento de pedidos e de movimentação de produtos.
Business to Business ou B2B: quando as transações comerciais acontecem entre empresas. Consumidores corporativos (empresas) costumam comprar com menor frequência, em maiores volumes e através de negociações um pouco mais complexas do que no modelo B2C. Aqui, há a oportunidade de estabelecimento de parcerias entre fornecedor e comprador, com potencial de incrementos tecnológicos nas atividades de comunicação e interação entre as partes.
Business to Government ou B2G: transações comerciais entre empresas e o governo.
Consumer to Consumer ou C2C: transações comerciais entre consumidores. Quando uma pessoa física usa uma plataforma online para divulgar e vender um produto para um consumidor final, por exemplo. Modelo muito comum em fóruns ou grupos em redes sociais (balcões e bazares) que ofertam diferentes tipos de produtos e promovem a interação entre as partes interessadas no negócio. No C2C, consumidores negociam com consumidores, sem o intermédio de empresas, como acontece em sites como o Mercado Livre, por exemplo.
Consumer to Business ou C2B: modelo que inverte a lógica tradicional dos negócios, com clientes ofertando produtos e serviços às empresas. É o caso, por exemplo, de freelancers, profissionais autônomos que desempenham tarefas específicas e oferecem suas competências online para atender a demandas específicas de algumas organizações. Consultores também usam o e-commerce para oferecer a sua prestação de serviços às empresas, por exemplo.
Além do foco em diferentes públicos, o e-commerce também pode se desenvolver a partir de diferentes modelos de concepção de negócios:
Venda de serviços e produtos: representam o modelo de negócio mais comum, com sites que ofertam produtos e serviços a grupos de consumidores com necessidades e demandas específicas. Aqui estão as chamadas lojas virtuais, com maior ou menor variedade de produtos e serviços, atendendo, portanto, públicos mais amplos ou mais segmentados.
Clube de assinaturas: sites que estimulam o cadastro dos seus consumidores, através de programas de adesão, criando um vínculo entre o usuário e as plataformas de comunicação e vendas. Assim, de forma periódica e planejada, os consumidores recebem ofertas de conjuntos específicos de produtos oferecidos pela página. Esse modelo está diretamente ligado à criação e entrega de valor contínuo ao cliente. Ou seja, além das ofertas, é preciso manter uma relação baseada em interação e conteúdo.
Marketplace: e-commerce de grande porte e estrutura complexa, que agrega em um só site ou plataforma, produtos próprios e/ou de outros produtores, fazendo, assim, a ponte entre diferentes públicos e diferentes lojas virtuais.
A partir do conceito de comércio eletrônico, bem como da análise dos seus diferentes modelos, é possível compreender que essa iniciativa de negócios apresenta suas vantagens e desvantagens.
São algumas das vantagens do comércio eletrônico:
Exposição dos produtos: o comércio eletrônico garante grande exposição dos itens comercializados, tanto em termos de alcance geográfico quanto em escala de consumidores potenciais que podem ser impactados pela oferta online.
Comodidade e agilidade nas relações: consumidores conseguem efetuar as suas compras de qualquer lugar e em qualquer horário, basta ter o acesso a uma conexão com a internet. As transações em sua maioria acontecem de uma forma mais rápida, eliminando também o desperdício de tempo relacionado a deslocamentos para aquisição de produtos.
Maior visibilidade das informações e facilidade de comparação no processo decisório de compra: no comércio tradicional, o cliente tem acesso a um conjunto limitado de informações. No comércio eletrônico, o usuário tem a opção de proceder a uma análise rápida e abrangente de um número considerável de ofertas sem grandes esforços.
Otimização da análise mercadológica: ao acessar informações relevantes sobre seus consumidores, a partir de cadastros ou do registro eletrônico dos passos de uma transação, as empresas de e-commerce podem desenvolver estudos eficientes sobre comportamentos de consumo de diferentes públicos. Assim, é possível compreender melhor o perfil, as necessidades e as decisões dos consumidores, utilizando esse conhecimento para desenvolver estratégias e ações que melhorem os resultados organizacionais.
Coletar e tratar informações a partir do comportamento do consumidor online pode ser uma tremenda vantagem estratégica, se utilizada de maneira eficaz pelas empresas. Afinal, compreender o seu público é a chave para entregar a ele uma oferta de valor que gere satisfação e que seja percebida como superior à oferta dos concorrentes.
Como desvantagens do e-commerce, podem ser citadas:
A possibilidade de fraudes: ainda que em trajetória de queda, ainda existe um número significativo de pessoas que utilizam a internet somente como forma de consulta e não como um meio de adquirir produtos de uma forma mais prática. Isso ocorre porque as pessoas temem que as informações disponibilizadas em ambientes virtuais sejam utilizadas de forma fraudulenta por terceiros. Essa percepção da possibilidade de ocorrências de fraudes diminui à medida que os sistemas de segurança e criptografia se aperfeiçoam, ao mesmo tempo, em que surgem plataformas online que se propõem a reunir reclamações de usuários e estabelecer classificações de qualidade e rankings de lojas virtuais confiáveis.
Falhas de confiabilidade: em transações online, empresas e clientes não se reconhecem de uma forma direta ou pessoal. As informações fornecidas pelas duas partes da transação podem não corresponder à realidade. No caso das transações tradicionais, por exemplo, o consumidor conhece e, geralmente, tem acesso ao local onde se encontra a empresa, o que facilita, por exemplo, o esclarecimento direto de alguma dúvida ou a formalização de uma reclamação.
Ameaça à confidencialidade: há certa vulnerabilidade na troca de informações online entre fornecedores e compradores. O potencial acesso a essas informações por parte de terceiros com interesses escusos pode ter consequências muito negativas.
O comércio eletrônico, que hoje representa um segmento de negócios estabelecido, com elementos e processos peculiares, surgiu como uma alternativa para aumentar o faturamento de empresas que já atuavam no ambiente físico, em função do seu potencial de estimular negócios que vencem barreiras geográficas e de promover ganhos de escala, com o alcance cada vez maior de públicos segmentados.
Obviamente, o comércio eletrônico exige investimentos em tecnologia, análise do perfil dos públicos consumidores, elaboração de ofertas atrativas e incremento de serviços que aumentem a percepção de qualidade e segurança por parte dos usuários da internet como plataforma para transações comerciais.
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